一、 总体设计目标

怎样利用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢？政府便民电话系统应该充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。这样市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。该呼叫中心产品应能满足12345市长热线的需要，提高日常管理的效率，通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通，获得最大程度上的社会效应。根据我们对12345市长公开电话呼叫中心需求的理解，系统应达到以下目标：

在系统组建上：

1、 系统主设备设置与座席在市区，启用全市统一接入号码“12345”，利用铁通交换网的资源；各县区及下属网络单位设置远程设备与座席，由中心统一接入、分配话路。

2、 呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合。

3、 呼叫中心系统与政府办公系统通过高速网络连接，实现数据传递。

4、 保证系统的开放性、可持续发展性，便于以后扩容与升级的需要。

5、 系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送。 

在系统功能上：

6、 实现呼叫中心基本功能，包括自动语音应答，人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等。

7、 提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持。

8、 实现针对座席的质检功能，方便进行管理。

在业务功能上：

9、 实现市民对政府各项政策与举措的信息咨询。

10、 实现市民问题反映与投诉功能。

11、 实现系统对社会调查功能的支持。

二、建设原则

1、先进性：本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系统的开发采用国际上先进且成熟的技术产品，既考虑到长远发展的需要，又考虑了当前的实际需要。

2、安全性：系统采用VPN技术，具备加密数据、身份认证和访问控制功能，确保系统的安全性和保密性。本系统与公网物理隔绝，确保不会遭到外界入侵。同时，对于系统记录的重要文件进行存储，确保重要信息不会丢失；同时对关键性数据进行备份处理。

3、易用性：本系统充分考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况，因此，系统在研制开发中对操作、管理等界面设计直观清晰，易学易用，并且系统维护方便。

4、通用性：在软件开发上采用标准接口，实现了与其他符合开放系统的连接（如与部门办公系统的可实现无缝连接），并易于实现软、硬件的扩展、升级。

5、扩展性：系统的软、硬件均采用模块化设计，有利于系统的扩容。用户可以根据自己实际情况，对任意模块进行扩充和重组，也可通过简单的技术改造将本模块嵌入各级办公系统中，实现电话信息数据在内部办公环境中的传递和处理。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大规模的灵活选择，因此具有可扩充性和极高的性能价格比。系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统不断增长的业务需求。在不改变原来系统结构的前提下，只需增加语音处理模块和相关计算机设备即可实现。系统开发过程中预留标准接口，可以方便与其他符合开发系统标准的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。

三、整体规划

采用清晰的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市、县、区等各级政府部门。

1、网络层

网络层是整个系统最基础部分，作为数据传输的通道，为信息层的数据信息提供服务，包括系统必需的所有的网络条件，比如内部专网、各种数据网、语音网等。避免分散的、独立的结构，成为信息海洋中的“孤岛”。通过数据联网，能够将掌握的信息等进行实时共享。

2、信息层

信息层的作用就是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术将市政府与各区县政府便民电话系统紧密联系起来，实现信息互通、资源共享。由于信息层的数据庞大，必须利用高档服务器和数据库系统来支持。信息的管理、组织、规划、统计、维护、联网如何，将直接影响面对用户提供各种服务内容多少和服务质量高低。信息层主要包含的内容有：

政府信息：包括各类政策、法规和各级政府文件等

业务信息：包括便民电话中心受理的各类电话数据和编写的各类文字信息。

公众信息：包括通过便民电话网络系统自动声讯服务模块向公众提供的公开的政策、法规、政府文件和消息等信息

其他信息：商业、交通运输、民情、举报、打假、社会调查等。

3、支撑层

支撑层是整个系统的核心，支撑着整个平台向用户提供各类服务的关键保障。同时，支持层联系信息层与服务层的信息访问、交互、管理、控制、统计等。支撑层主要包含以下四个系统：数据中心、呼叫中心、内部网站系统、内部办公软件。

数据中心：我们建议采用数据集中，分布服务的方式来实现各级政府的便民电话服务。将包括各区县在内的政府便民电话的数据库集中建设在市政府便民电话中心的数据中心，各区县政府便民电话系统直接访问该数据中心的数据；这样市政府便民电话中心对各区县政府便民电话办公室的工作情况进行指导、监督、管理和考核等；而且统一的数据中心对整个系统的数据服务更加稳定、以及数据的维护和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撑层的核心部分，也是整个系统最核心的部分，因为呼叫中心是直接对所有群众电话（一个号码）的受理服务，也是所有信息交流的中心。呼叫中心利用用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供高效的电话接入、电话受理、信息处理等功能。

内部办公软件：很多政府机构已有自己的办公软件或者其他系统，可以通过开放接口直接读取或者采用中间件的方式实现内部办公软件与呼叫中心系统的数据共享和信息交互。

4、服务层

面对各类用户提供具体的各式各样的信息服务。比如：公共信息发布、群众电话受理、电话信息和数据在内部的流转处理、内部ICC呼叫及内部信息交换等。

四、平台规划

呼叫中心平台建议采用华为公司的INTESS智能交换平台实现。INTESS智能信息交互平台是华为公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台，平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持，可以作为各行业建设呼叫中心的平台，能轻松满足各行业对呼叫中心的应用需求。目前，在此平台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多个省市自治区，涉足电信、电力、金融、政府等众多应用领域。

平台逻辑结构：

INTESS平台框架

INTESS平台逻辑上采用五层结构，每一层具有自己独特的功能，层与层之间又具有一定的协调、控制关系。整个结构流程清晰、功能强大，这也是INTESS平台能够提供优质呼叫中心服务的关键所在。

1、接入层

接入层负责各种接入服务的处理，包括摘机、挂机、转接、会议等的实际操作。随着信息技术的快速发展和客户观念的更新，用户的通信方式越来越丰富，所以系统必须提供多种灵活的接入方式。INTESS平台提供了包括来话排队接入、交换机接入、Email接入、Internet接入各种丰富的接入方式。

2、控制层

控制层是INTESS平台的核心控制部分，它主要包括两个部分：CTI Server：是系统的服务器，系统的所有其他模块运行都必须向它注册，由它保存整个系统的运行数据。ACD Server：是系统的排队机，它负责为系统中的服务请求进行排队运算，并推荐给相应的服务受理者，如人工座席、相应的外呼服务、自动业务等。

3、服务层

服务层主要提供各种呼叫中心的基本服务，主要包括自动语音、自动传真、人工座席、主动外呼、Internet协助、短消息等服务。

4、管理层

管理层提供对系统的配置、管理、监控以及统计分析工具，实现对整个平台的管理功能。

5、数据层

数据库系统：存储平台运行的呼叫记录、信息资料等。

数据访问代理模块：对平台中的对其他数据访问提供支持，支持SQLServer、Oracle、Informix、DB2、Sybase、Access、Foxpro等主流数据库的访问。

6、业务层

根据具体的业务需要，由服务层的各种服务进行组合和叠加，可以快速的提供各种各样贴和实际情况的业务功能。

五.平台功能描述

1、多种接入功能

系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。

2、主被叫号码分析

系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。

4、智能呼叫路由（ACD）

ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。系统根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话分配给空闲时间最长的话务员处理，从而把呼叫完全平均地分配给各话务员。ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。所有的呼入，包括电话、传真等都必须经过ACD的统一排队，分配给相应的服务提供者（自动语音服务、人工服务等）进行服务受理。

ACD具体可实现如下功能： 

来话等待与排队：来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员座席。

呼叫延迟通知：如果配备有录音中继卡板和录音播放器，则当所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到录音通知。

自动应答：来话可自动转入，话务员可听到一短暂提示音，无须按“来话键”，立即与主叫接通，话机最好使用头戴式耳机。

优先座席：班长台座席定义不同的优先级，比如可将熟练的话务员定义为高优先级，应答更多的来话。

音乐等待：如果配备有录音中继卡板和录音播放器，则等待应答的来话可以听到音乐。

排队算法使用脚步语言实现，可根据系统运营的要求在管理台进行编写和设置。

5、CTI控制功能

CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。

呼叫到达通知：通知话务席或IVR新的呼叫到达

呼叫应答：应答到达的呼叫

呼出：向用户发起一个新的呼叫

预呼出：通过拨号程序向用户发起呼叫，当用户摘机，用户和话务席接通

呼叫释放：连接的呼叫拆线

呼叫保持：使用户暂时挂起

座席辅助功能：录音、播放语

静音：使用户不能听到话务席的声音

班长监听：班长收听话务席的声音而不被话务员发觉

呼叫转接：转接到其他话务员

班长帮助：班长和话务员共同为用户服务

6、自动语音服务

IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息查询，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

7、人工服务

系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。座席人员可以进行系统的登录、注销操作。座席人员可以对所有类型的呼叫进行处理，处理过程包括应答、挂机、事务处理完毕、磋商、转接、会议（多方通话）等。座席在空闲状态，可以进行主动发起呼叫等，主动对客户进行服务回访、社会调查等。座席人员的所有呼叫操作都可以通过软电话实现，只需要操作计算机而不需要对电话进行操作。座席系统除了具备呼叫处理功能，还必须具备与业务系统的接口，使得座席人员能够为客户提供贴切的业务服务。座席系统可以根据系统分析的主被叫号码自动弹出相应的业务界面、客户数据等。座席系统再进行座席间呼叫转接时，可以做到呼叫线路与数据同步转移，即座席A把当前电话转接给座席B时，座席A正在处理的数据能够在座席B的界面上同时能够弹出。

8、班长系统

班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理：

察看座席状态：察看普通座席的状态，是否正常工作。

察看呼叫队列：察看当前系统中等待服务的呼叫状况。

座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。

强插：班长可根据正在监听座席的服务状况，选择强插功能，主动帮助座席进行客户服务。

根据需要，班长席负责对话务席受理的业务或投诉信息进行核实或处理，全程监控请求的处理情况。

9、录音系统

录音子系统的主要功能包括两部分：

实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。

录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放选定的录音数据或定期删除已过时的录音数据。

录音监控主要针对人工座席而言，防止恶性电话、骚扰电话、无礼电话进入呼叫中心，从而影响正常的业务运作。同时，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等等。

录音监控主要包括如下功能：可设置录音时间段；按中继查询录音；按时间段查询录音；按座席查询录音；按工号查询录音。

10、系统管理配置

管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：

座席管理：座席管理包括座席的增加和删除，班长座席的设定，座席属性的修改等。

参数配置：参数配置包括各个服务器的位置指定，上传下传数据范围和时间的制定等。

语音文件管理：语音文件管理包括语音文件状态（是否存在）的定位查询、增加、删除及重新录音。

黑白名单设置：黑名单是指禁止某些用户获得指定服务，黑名单设置包括黑名单的查询、增加、删除和修改。白名单是指计费服务对于某些用户可以免费提供，白名单设置包括白名单的黑名单的查询、增加、删除和修改。

其他功能：远程维护功能；数据库维护功能；网络维护功能；语音系统维护功能；各种服务器维护功能；对系统数据、软件的备份功能。

11、系统监控

监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。

集成的监控管理系统使得管理人员可以方便地监控系统接入通道状态、ACD系统工作状态、自动业务系统工作状态、人工服务人员工作状态等信息。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查，质检人员可以随时拦截该客户，并强制签出指定的人工服务人员。

12、系统统计分析

统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。

包括：摘要数据的统计；一般数据的统计；详细数据统计；业务台话务量统计；话务员话务量统计；呼入中继话务量统计；故障数据统计功能；各类用户分类统计功能。

六、平台物理结构

呼叫中心（交换机方式）物理结构

1、语音工作站（IVR Server）

IVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与PSTN相连接，实现话音通信。另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。

一台工控机通常可插1～4个E1的语音卡，根据系统的规模，IVR服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与交换机通信，单点的故障，不影响其他节点服务。

语音卡是语音服务的基础，语音卡的品质、稳定性、扩充性及语音的清晰度决定着语音服务质量的好坏。正确地选择语音卡，对信息服务系统至关重要。国内应用最广的语音卡为Dialogic系列卡。Dialogic系列语音卡具有优秀的语音性能，准确的DTMF和通话侦测，强有力的开发工具，高效的处理能力，良好的可扩充性、灵活性，资源的统一共享等，得到了大量用户的认可，本系统建议选用Dialogic系列语音卡。

2、传真服务器（IFR Server）

IFR服务器，自动传真服务器，一般由传真卡及其驱动软件构成，实现传真的自动收发处理等功能。由于传真卡本身没有接入能力，传真卡必须加插在带有接入能力的IVR服务器设备中，所以一般都把两者通称为IVR/IFR服务器。

3、CTI中间件（CTI接口软件）

中间件（middleware）是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。中间件在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处于自己上层的应用软件提供运行与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。

中间件是一类软件，而非一种软件。中间件不仅仅实现互连，还要实现应用之间的互操作。中间件是基于分布式处理的软件，最突出的特点是其网络通信功能。

基于CTI技术的中间件产品即是CTI中间件。CTI中间件是联系交换机、中继语音卡、IP卡、数据网络等通信设备，与用户应用程序间的一整套软件产品。一个开放性的CTI中间件，可支持不同的接入设备（交换机）、不同的业务应用。

物理上用一台较高端的服务器来运行CTI中间件软件包，来构建一个呼叫中心平台。该中间件软件也可集成到CTI Server中应用。

4、ACD Server

ACD（自动呼叫分配）服务器。通常的ACD功能可由硬件ACD和软件ACD两种方案。硬件ACD一般都封装在交换机PBX来实现，因此有人也把PBX称之为排队机。由于交换机在开放性和可操作性的局限，越来越多的呼叫中心系统采用软件ACD的方式，实现灵活的、智能化的排队策略。

逻辑上，ACD Server是一个独立的服务器软件，物理上可根据规模大小与CTI Server共用一台设备。

5、CTI Server

CTI Server是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当有话路接入时，ACD将接入信息转交给CTI Server，由CTI Server负责通知后台的业务应用服务器，以实现语音与数据的同步。

CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。传统上，当一个呼叫进入呼叫中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用，时效性较差。为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。

完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理 （ICM）和出话管理（OCM)。

PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助交换应用接口）技术，其物理介质是标准的以太网网线连接。

6、短消息网关

现在GSM手机用户数量相当多，短消息服务也是当前很受欢迎的信息服务之一。通过短消息网关可以将平台的相关数据以短消息方式发送给短消息发送设备，最终使GSM手机用户接受与企业客户服务相应的短消息内容。

7、服务器录音监控服务器（Record Server）

系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。

通过全程录音服务器，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来，这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。

全程录音服务器的硬件平台可采用工控机加Dialogic模拟语音卡来完成。

8、数据库服务器（DB Server）

呼叫中心数据库服务器主要负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、客户资料、客户投诉信息、客户资料信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库服务器系统。

物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。

根据需要，服务器设备可选用普通PC， PC服务器，SUN工作站等设备，并适当考虑双机热备、磁盘阵列、磁盘镜像等措施，保证数据的安全与完整性。

数据库操作系统可选用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型数据库系统。

9、语音文件服务器（File Server）

由于系统提供IVR服务和录音服务，因此涉及到大量的语音文件。语音文件的管理有两种方案：本地存储方案和集中管理方案。本地存储方案指每一个IVR服务器都有自己的语音文件备份。集中管理方案指各个IVR服务器采用映射技术共用一个文件服务器。两种方案相比较，本地存储方案服务速度较快，但管理更新比较困难。集中管理方案管理更新非常方便，服务速度稍慢，但与本地存储方案相差无几，因此采用集中管理方案。

另外文件服务器还存储投诉录音和传真文件，便于管理人员集中处理。

10、坐席

坐席配备电话话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTI坐席功能，话机话路由交换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由ACD和CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。

11、班长席