医院建设呼叫中心的必要性主要体现在：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本以及开辟新的收入来源等。

建设呼叫中心，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利目的。呼叫中心以其极具成本效益，迅速提高服务质量的优点，成为现代化医院必备的应用系统。

如何令庞大的网络每时每刻运转正常，迅速有效的处理所有来电，成为每一套呼叫系统最迫切的需要。针对医疗单位的特殊要求，系统的稳定性和可靠性至关重要，特别是对7*24的全天候的服务时间要求特别严格。对患者而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享多种医疗服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者的不同需求。

同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受患者的服务要求，而且可以主动地与患者保持良好的联系，实现“一对一的个性化服务”。如果再将患者病案管理融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理患者数据、病历数据等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医务人员以及临床医学提供更加科学的、量化的病理依据。

医院管理信息化：

1.1、电话预约挂号

用户通过拨打电话进行远程挂号，在用户留下相关证件（身份证或病历）号码后得到一个预约号码，用户到达医院之后到挂号窗口缴费后即可拿到挂号单，系统将用户的挂号信息进行存储。医院开通电话挂号，一方面可以方便病人，避免了病人及其家属看病排队之类，另一方面，由于系统具有自动统计功能，能在病人预约挂号时报告前面排队人数，对于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建议；此外，由于通过系统对预约挂号人数的统计，医院还可以合理的安排值班的医护人员，合理充分的利用医院内部的人力资源。

1.2、电话退号处理

用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。

1.3、自动语音名医咨询

主要介绍本院的专家。建议给每个专家进行编号，便于用户根据不同的需要进行查询和选择。

1.4、自动语音医院介绍

主要介绍本院的背景、服务、实力等。

1.5、人工查询服务

坐席人员可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息。

1.6、人工投诉建议服务

坐席人员可受理用户投诉，并可转至相应的科室/部门加以处理，坐席人员还可以调阅知识库存中的历史记录，及时掌握相关信息。

1.7、VIP服务

VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。

1.8、班长监控

班长坐席实时监控每个坐席人员的工作状态。

1.9、电话控制功能

坐席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能。

1.10、系统权限管理

实现系统操作员超级用户分级管理功能。

1.11、自动录音

24小时自动对坐席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。

1.12、统计、分析

统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组坐席人员服务情况统计。

客户关怀信息化：

客户关怀主要分为来电弹屏、客户回访和电话营销三个部分。

2.1、来电弹屏

系统来电弹屏功能，对于曾经致电的号码再次来电时，座席电脑上自动弹出致电客户的基本信息以及就诊记录和病历记录，便于医院对其进行合适的建议并且使用户感到非常温暖。

2.2、客户回访

也是利用来电弹屏功能，对于曾经在医院就诊的客户，按照医院的设置的日期，到期是在人工座席电脑自动弹屏提醒客服人员对其进行关怀访问。例如，对于季节性疾病，医院会在病人疾病发病季节对客户进行预防提醒，用药提醒；特别是对于刚刚出生的婴儿和母亲，在他们出院后的第三天、第七天和第一个月的时候提醒母亲带孩子到医院进行定期复查。利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等等。

2.3、电话营销

医院客服人员根据从不同渠道的来的客户资料，对其中的潜在客户群体进行电话访问，并向其宣传医院的优惠政策。例如，医院根据从民政局得来的新婚夫妇的资料，定期对他们回访，向他们宣传医院针对新婚夫妇的优惠政策，鼓励他们到医院检查等等。

针对营销人员经常的外呼电话，系统还设计了一个软件键盘功能： 同时支持鼠标、键盘快速拨号；实时显示最近的通话记录列表；通话转移和通话保持一键实现；黑名单功能对黑名单内电话进行实时拦截。

医院呼叫中心系统建设意义：

1、 改善医院服务质量

用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离。

多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断

系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

3、快速医疗投诉受理

当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

4、创造和提升医院的品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

5、优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

6、降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

7、开辟新的收入来源

通过语音查询、挂号、预定、专家热线等功能，让医院在话务服务方面取得收入，积累更多的资金以投入医院设施的更新和医疗技术的研究，更好的为患者服务。

8、提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将医院的综合势力提升到一个新的高度。