企业背景及通信需求

随着生活水平的提高，如今市场上各种商品五花八门、琳琅满目，但有很多商品会存在着质量问题甚至存在假货。当消费者发现自己购买的商品存在质量问题时就会想到寻找相关管理部门进行反馈，希望能保障自己的消费权益，当然相关部门也会加大力度对消费市场进行全面监管，因此相关部门需要一套为消费者服务的热线呼叫中心客服系统。

客户需求：自建一套12313服务热线呼叫中心客服系统，用于接听12313服务热线电话，进行受理烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容来电，进行来电记录，并且可以建立工单进行派单处理，方便快速解决企业和群众反映的诉求；并且要求系统能够对每通电话进行录音，方便后续录音质检；要求系统对通话支持评分评价，便于对客服考评考核。

MPCC客服系统解决方案及拓扑图

 

1、硬件：呼叫中心服务器、语音网关、话机终端、电脑耳麦等。

2、中心网络机房部署一套MPCC呼叫中心服务器，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统核心及呼叫中心系统；呼叫中心系统通过语音网关和运营商的E1中继线路对接；座席端可使用IP话机，也可以直接登录Google浏览器使用WebRTC进行通话。

3、用户通过拨打12313热线，通过接入的运营商中继线路，把用户电话经过语音网关送到呼叫中心系统，系统根据ACD排队机制以及CTI策略中心，把电话自动分配到客服座席人员话机上面进行接听，建立通话后，客服人员通过电脑来电弹屏进行录入用户来电信息、服务记录以及建立工单进行处理等操作。

4、MPCC呼叫中心系统对每一通电话进行录音，支持录音下载/在线播放等操作。

5、MPCC呼叫中心系统对每一通电话都可以做满意度评分评价，并且生成相关评分明细和评分统计报表，作为考评体系用于考评处理。

MPCC呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，座席端软件系统直接登录浏览器即可使用，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。

MPCC呼叫中心自上市以来，深受广大用户好评，各大功能模块极大程度上满足于市场硬性需求。在系统操作上方便快捷，功能页面细节上贴合业务人员的工作习惯。目前MPCC呼叫中心系统是一款非常安全稳定的IP通信系统，希望未来有更多企业来电咨询了解！