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医院导诊预约热线解决方案

日期:2021-07-14 点击量:88

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衡量一个医院的综合水平,不单只看医疗技术,还需重视服务水平。
建设医院门诊电话预约系统,不但可以改善医院的服务质量,创造和提升医院的品牌优势,而且也能优化服务流程,降低服务成本,并提升医疗信息化水平。

方案挑战

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一般医院门诊预约电话多采用传统PBX或由第三方托管。受限于传统PBX的技术与功能,或无法直接管控,医院门诊预约电话常常出现以下困扰:
  • 采用传统电话预约由于没有排队系统,在预约高峰会出现频繁占线的情况。

  • 传统PBX没有录音功能,会影响到部分预约准确度且无法对座席的接听情况进行考核。

  • 没有统一接入号(或接入号由第三方提供),无法树立医院对外统一形象。

  • 第三方代预约情况下,由于接听人员的专业性有限,故无法提供咨询和查询服务;并且更重要的是无法患者回访,也无法实现患者就诊预先提醒和就诊情况调查等。

  • 由于第三方不归医院管辖,所以无法处理投诉、建议。

  • 无论是传统PBX还是第三方代预约机构,都无法提供各类统计报表,帮助医院管理层详细了解预约就诊情况。

方案部署

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医院门诊电话预约方案是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,主要由自动来电分配、交互式语音应答、人工座席、呼叫管理、信息管理系统等五部分组成。

机房

  • 部署一台通信服务器,接入局域网络。


  • 使用一台专用电脑作为呼叫中心服务器,安装呼叫中心服务端软件。

座席

  • 桌面部署IP话机与耳麦,接入网络注册至通信服务器。

方案功能

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业务功能

· 人工预约与服务        · 自动预约、查询及取消*

· 医疗投诉                  · 回访服务

· 关怀服务*                 · 专家咨询

· VIP服务

 *需定制开发

座席功能

· 患者资料检索             · 话务功能

· 预约监控                    · 录音质检

· 满意度调查                 · 统计报表

方案价值

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1. 门诊电话预约客服系统可作为医院统一对外服务窗口,全面提高医疗服务水平,打造优质医疗服务品牌。

2. 利用固话、手机、短信、网络全方位沟通模式,扩展医院与患者之间的沟通渠道。

3. 服务过程全程监控,加强对服务人员的考核与管理。

4. 强大而丰富的统计分析功能,帮助医院有针对性的对预约来源、预约数量以及预约信息进行统计分析,为医院管理层决策提供依据,提高管理水平。

5. 优质服务避免患者流失,提高医院效益。

6. 减少人工挂号压力,节约人力资源。

7. 促进医院内部人员沟通,建立完善、统一的内部沟通平台。